(네번째) 4-1) 정보시스템 운영

(네번째) ★ IT서비스전달 및 지원 - 정보시스템 운영

1) IS 운영관리
2) IT 서비스 관리 (서비스 레벨)
3) 인프라 운영 (작업 회계, 스케쥴링)
4) 자원 사용 모니터링 (문제 관리)
5) 지원/헬프 데스크
6) 변경관리 프로세스
7) 프로그램 라이브러리 관리시스템
8) 라이브러리 통제 소프트웨어
9) 릴리즈 관리
10) 품질 보증
11) 정보시스템 보안관리

1) IS 운영관리

IS 운영관리 기능
- 자원할당/표준과 절차 수립/IS운영절차 모니터링

운영관리 통제기능
- 상세한 운영 스케줄 확인
- 효과적이고 효율적인 자원 사용을 보장하는 운영 계획 수립
- 운영 스케줄 변경의 승인
- 시스템 셧다운과 하드웨어, 소프트웨어의 재초기화 동안의 콘솔로그 작업의 검토
- 차이점을 발견하기 위한 일일 운영자 로그 검토
- 시스템 운영 중단 상황 발생시 복구 - 재해복구 계획 수립
- 자원 사용 감시
- 시스템 환경 및 보호 대책의 감시
- S/W와 H/W의 변경이 정상적인 프로세싱을 방해하지 않도록 보장
- 작업회계보고서와 다른 감사기록의 유지
- 컴퓨터 자원에 대한 물리적 접근 제한

2) IT 서비스 관리 (서비스 레벨)

IT 서비스관리(ITSM)의 개요

- IT기능의 효율, 효과적인 제공과 자원을 위한 프로세스와 절차로 구성된 개념
- IT서비스관리는 IT서비스에 대한 지원 및 제공기능 관련하여 비즈니스적 시각과 IT응용 시스템의 인프라관리에 집중함
- 서비스관리에 대한 측정치가 저장되고 활용되면, 서비스의 품질이 개선됨
- CMDB: 각 서비스 구성항목을 저장하는 구성관리 데이터베이스
- ITSM은 영국정부에 의해 만들어진 ITIL 프레임워크를 기반으로 한 접근 방식

IT 지원 서비스의 종류

- 서비스데스크 : 서비스관리의 일원화된 창구역할
- 인시던트 관리 : 서비스데스크에 접수된 임의의 불만사항을 인시던트로 분류 관리
- 문제관리 : 중요한 인시던트는 문제로 간주되어 문제관리 프로세스를 요청
- 구성관리 : 시스템수준, 프로그램수준, 또는 모듈 수준에서 구성정보 유지
- 변경관리 : 각 수준에서 변경을 포함하게 되면 새로운 버전을 발표 및 관리
- 릴리즈관리 : 메이저, 마이너릴리즈 모두에 대해 통제되고 문제시 원상복구 관리

IT 제공 서비스의 종류
- 서비스수준관리, IT재무관리, 시스템 용량관리, IT서비스 영속성관리, 가용성관리

IS 부서의 서비스
- 요구된 작업 처리의 정확성, 완전성, 적시성 및 응용시스템 처리 관련 출력물의 적절한 배포 

서비스 효율성 및 효과성 측정방법

- 비정상 종료작업 보고서(Abnormal Job Termination Reports) : 설명, 징후
- 작업재실행 보고서 (Job Re-run Report) : 유용한 추가 정보 제공
- 오퍼레이터 문제점 보고서(Operator Problem Reports)

: 오퍼레이터에 의한 수작업 보고서는 컴퓨터 운영상의 발견된 문제와 그 해결책을 기록하기 위하여 오퍼레이터가 사용

- 출력물 배포 보고서(Output Distribution Reports)
- 콘솔 로그(Console Logs)

: 콘솔 로그는 컴퓨터에서 행해지는 대부분의 작업들에 부분의 정보를 식별

- 오퍼레이터 작업 일정표 (Operator Work Schedules)

: 오퍼레이터 작업일정표는 일반적으로 IS 관리자가 인력계획 수립에 사용하기 위하여 수작업으로 작성, 유지

 
서비스 수준 합의 (SLA)
- IS 부서의 기능이 아웃소싱될 경우 특히 중요
- 서비스 수준의 정의

    : 사용자 응답시간
    : 하드웨어 및 소프트웨어의 성능 목표
    : 재정적 작업수행척도 (매년 증가하는 비용 절감액 등)
    : 인간 관계 척도 (자원계획및 요원의 교체, 개발, 훈련 등)
    : 위험 관리 척도 (통제 목적 준수 등)
- IS 부서의 기능이 외부에서 수행되는 경우 IS감사인은 모든 핵심영역을 다룬 독립적인 감사보고서나 감사 접근을 제공하도록 통제